Soziale Medien unterstützen beim Kundenservice

Die sozialen Netzwerke sind heute mehr als nur „Gesprächsplattformen“: Hier informieren sich Verbraucher häufig zu Dienstleistungen und Produkten. Deshalb sollten Sie Ihren Social-Media-Accounts als eine Art Multiplikator betrachten – mit ihnen können Sie Ihren Kundenservice entscheidend verbessern!

Eine Frage: Was tun Sie, wenn Ihnen die Bedienungsanleitung des neuen Smartphones wie Chinesisch erscheint? Wenn Sie gern auf die Schnelle wüssten, was der neue Standmixer noch so alles kann (Waffeln backen, die Wohnung staubsaugen, den Müll runterbringen – trifft das zu, sagen Sie mir bitte Bescheid!)? Oder wenn Sie nach einem neuen kostengünstigen UND umweltverträglichen Stromanbieter suchen? Keine Frage, Sie googeln und/oder suchen das entsprechende Unternehmen direkt auf Facebook.

Ihre Kunden machen das übrigens ganz genauso. Deshalb steckt in etwa Facebook und Twitter jede Menge Potenzial für den perfekten Kundenservice und eine dauerhafte Kundenbindung – „Social Customer Service“ nennt man das auch in der Fachsprache.

Keine Stiefkinder, sondern Potenzialträger: die sozialen Netzwerke

Ihre Kunden sind heutzutage ständig und überall online und nehmen jederzeit und von überall Kontakt zu Ihnen auf. Da twittert die Mutter vom Kinderspielplatz den Drogeriemarkt an und möchte wissen, warum es diese leckeren und gesunden Müslistangen nicht mehr gibt. Der Vertriebler beschwert sich per Facebook, dass der ICE von Köln nach Frankfurt schon wieder Verspätung hat. Und der Freiberufler im Homeoffice will von seinem Provider wissen, warum das Internet nicht funktioniert. Für Sie als Unternehmen heißt das, dass Ihre Aktivitäten in den sozialen Netzwerken nicht beim bloßen Einstellen neuer Infos und Produkthinweise enden sollten. Hegen und pflegen Sie Ihre Accounts und vor allem die dort stattfindende Kommunikation mit Ihren Kunden. Ein paar Tipps dazu folgen jetzt:

Auch eine kurze „Ich hab’s gelesen und kümmere mich“-Info kommt positiv an

Schnell mal zwischendurch anfragen, ebenso schnell eine Antwort erhalten: Kunden möchten nicht stundenlang in der Warteschleife der Hotline hängen. Das macht miese Laune und erhöht in der Regel das Aggressionspotenzial. Meine persönlich längste Wartezeit betrug bisher eineinhalb Stunden. In der Zeit bearbeitete ich das Bildmaterial für einen Artikel, sortierte die Ablage und beförderte eine Maschine frisch gewaschener Wäsche auf den Wäscheständer. Immer mit dem auf Lautsprecher geschalteten Telefon an der Seite. Ich bin heute noch traumatisiert von der Warteschleifenmusik. Sie können sich vorstellen, wie gut gelaunt ich war, als endlich ein Mitarbeiter meines Mobilfunkanbieters das Gespräch annahm …

Der Kunde, der den Weg zu Ihnen über die sozialen Netzwerke wählt, möchte innerhalb kürzester Zeit am besten eine Lösung seines Problems von Ihnen. Können Sie hiermit nicht dienen, reagieren Sie – schweigen Sie bloß nicht. Geben Sie zumindest die freundliche Rückmeldung, dass Sie das Anliegen aufgenommen haben, sich zeitnah darum kümmern und dann Kontakt zu Ihrem Kunden aufnehmen. Das geht auch in 140-Twitter-Zeichen! Grob gepeilt sollte nicht mehr als ein Tag von Anfrage bis Rückmeldung vergehen, je schneller Sie reagieren, desto besser.

Reagieren Sie – und zwar zeitnah und auf alles!

Einen Kunden zu ignorieren, ist dagegen ein grober Fehler. Selbst wenn Sie nicht sofort helfen können, reagieren Sie auf Nachrichten, Anfragen etc., und zwar persönlich und freundlich. Ein kurzer, aber herzlicher Tweet beruhigt Ihren Kunden schon einmal, während pures Ignorieren das Frusterleben steigert. Bedenken Sie zudem, dass andere Teilnehmer des betreffenden sozialen Netzwerks sowohl Ihre Reaktionen als auch Ihre Reaktionszeit auf Beschwerden und Anfragen sehen können. Je schneller und kompetenter Sie reagieren, desto stärker der positive Eindruck beim kontaktierenden Kunden UND den Mitlesern.

Weg mit den Standardantworten – werden Sie persönlich und konkret

Soziale Netzwerke leben vom Menschlichen, vom Persönlichen. Posten und senden Sie also keine anonymen, standardisierten Antworten mit allgemeinen Formulierungen und Floskeln. Vergleichen Sie selbst, was Sie mehr anspricht, wenn Sie beim gegoogelten Stromabieter nach Infos zu Ihrem Wunschtarif fragen: „Sehr geehrter Kunde, Informationen zu unseren Tarifen finden Sie auf unserer Website unter …“ oder „Hallo Herr Kunz, mein Name ist Markus Möglich. Ihr Wunschtarif beinhaltet …“?  Ein konkreter Ansprechpartner, eine freundliche Anrede, echte Infos zu Ihrer Frage – voilà, schon fühlen Sie sich auch per Twitter ernst genommen und gut bedient. Bietet Ihr Ansprechpartner Ihnen dann noch weitere Unterstützung an, fühlen Sie sich in der Regel rundum gut aufgehoben.

Nutzen Sie aus bestimmten Gründen doch Standartantworten, dann sollten diese jeweils mit einem konkreten Ansprechpartner versehen werden. Nehmen Sie danach so schnell wie möglich persönlichen Kontakt auf. Auch ein Dankeschön von Markus Mustermann für den netten Kontakt mit Ihnen oder Ihre positive Rückmeldung kommt bei Ihnen sicherlich gut an, ebenso wie eine humorvolle Bemerkung oder eine sofortige Entschuldigung etwa bei Missverständnissen. Und wenn es Ihnen so geht, dann höchstwahrscheinlich auch Ihren Kunden, wir sind ja schließlich alle nur Menschen. Sprich: Behandeln Sie Ihre Kunden in den sozialen Netzwerken so, wie Sie auch selbst als Kunde behandelt werden möchten.

Privates sollte privat bleiben: Schützen Sie Ihre Kunden

Ein Letztes noch: Fragen Sie niemals persönliche Daten Ihrer Kunden bei Facebook, Twitter & Co. ab! Das macht einen unprofessionellen Eindruck. Schritte, für die etwa Adressen, Kontodaten oder Sonstiges nötig sind, sollten immer per E-Mail, Chat oder privatem Messaging durchgeführt werden. Wurden diese erfolgreich umgesetzt, können Sie die weitere Kommunikation öffentlich in den sozialen Netzwerken weiterführen bzw. hier abschließen, etwa mit dem Hinweis auf das gute Ergebnis und einem Dankeschön an Ihren Kunden für die gute Zusammenarbeit.

Nachhalten: Monitoring in den sozialen Netzwerken

Positiv oder negativ – wissen Sie, wie Ihre Kunden über Ihr Unternehmen und/oder Ihre Produkte reden? Wie Ihr Kundenservice ankommt? Ob es Probleme oder Schwierigkeiten gibt? Auch hier können Facebook und seinen Kollegen Sie unterstützen: Per Social Media Monitoring können Sie sich unter anderem einen Überblick über Meinungen, Kritiken, Eindrücke zu Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten, Ihren Services in den sozialen Netzwerken verschaffen. So können Sie frühzeitig Gegenmaßnahmen einleiten, wenn etwa vermehrt Kritik aufkommt oder Probleme zu Produkten auftauchen. Es gibt mittlerweile eine Vielzahl kostenloser und kostenpflichtiger Tools zum Social Media Monitoring. Eine erste Übersicht finden Sie etwa auf der Website von Onlinemarketing-Praxis. Und nun: Viel Spaß beim Netzwerken!

 

 

 
Foto: ©Ligamenta Wirbelsäulenzentrum / PIXELIO, www.pixelio.de

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